LA CONTRATACIÓN ONLINE DE LOS SEGUROS DE VIDA: CUESTIONARIOS DE SALUD Y FIRMA ELECTRÓNICA A EXAMEN

La digitalización de la distribución aseguradora ha trasladado al entorno telemático una operación que durante décadas se documentó en papel y se cerró con una rúbrica manuscrita. Hoy un seguro de vida puede perfeccionarse en pocos minutos desde un teléfono móvil, mediante la aceptación de condicionados generales y la cumplimentación de un cuestionario de salud que el tomador recorre con el dedo sobre una pantalla. Esa misma agilidad, sin embargo, encierra una paradoja que la práctica forense pone de manifiesto con notable frecuencia: cuando se produce el siniestro y la aseguradora se resiste a abonar la prestación, no es raro que el examen detenido de la documentación revele que ni el cuestionario ni la propia póliza se firmaron correctamente. El defecto técnico que pasó inadvertido en la fase de comercialización se convierte, llegado el litigio, en la pieza decisiva del pleito.

El punto de partida es que nuestro ordenamiento admite sin reservas la contratación por vía electrónica. La Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico, equipara plenamente el contrato celebrado por medios telemáticos al concluido en soporte físico, y reconoce su prueba con arreglo a las normas generales. Sobre ese sustrato opera el régimen propio de la firma electrónica, hoy articulado en torno al Reglamento (UE) n.º 910/2014, conocido como eIDAS —recientemente reformado por el Reglamento (UE) 2024/1183—, y a la Ley 6/2020, de 11 de noviembre, reguladora de determinados aspectos de los servicios electrónicos de confianza, que derogó la anterior Ley 59/2003 y depuró aquellos preceptos incompatibles con la norma europea de aplicación directa.

El esquema que de ahí resulta distingue tres niveles de firma con consecuencias jurídicas muy distintas. La firma electrónica simple es la más elemental —un correo, un número de teléfono, la pulsación de un botón de aceptación— y, aunque admisible como prueba, exige acreditar por otros medios su autenticidad cuando se impugna. La firma electrónica avanzada eleva sustancialmente las garantías, porque debe estar vinculada al firmante de manera única, permitir su identificación, haberse creado con datos que el firmante mantiene bajo su control exclusivo y quedar ligada a los datos firmados de modo que cualquier alteración posterior resulte detectable. La firma electrónica cualificada constituye el grado máximo: se apoya en un certificado cualificado expedido por un prestador de servicios de confianza y en un dispositivo cualificado de creación de firma, y por mandato del artículo 25 del Reglamento eIDAS produce un efecto jurídico equivalente al de la firma manuscrita, sin que un tribunal pueda denegarle eficacia por su mera condición de electrónica.

Conviene insistir en que ni el Reglamento eIDAS ni la Ley 6/2020 contienen un régimen probatorio autónomo: ambos remiten la eficacia del documento electrónico a la norma procesal aplicable según su naturaleza. De ahí que, en sede de un seguro de vida contratado online, lo relevante no sea la etiqueta comercial que el operador atribuya a su sistema de firma, sino que ese sistema permita acreditar, llegado el caso, cuatro extremos: la identidad cierta de quien firmó, la integridad del documento suscrito, el control efectivo del firmante sobre el instrumento de firma y la trazabilidad del acto a través de las evidencias electrónicas asociadas —registros de operación, sellos de tiempo, certificados y demás metadatos que conforman el llamado expediente de evidencias.

Aquí radica el problema que tantas veces se diagnostica demasiado tarde. Muchas plataformas de venta resuelven la suscripción con un mero clic de aceptación o con una firma biométrica capturada en pantalla, sin un certificado que ate de modo inequívoco la rúbrica a una persona física determinada. Mientras todo discurre con normalidad, nadie repara en ello. Pero si la entidad pretende después oponer una declaración inexacta del riesgo, será ella quien deba demostrar que el cuestionario fue efectivamente cumplimentado y firmado por el asegurado, y no por un comercial, un familiar o un sistema que se limitó a recoger un asentimiento genérico. La debilidad del medio de firma elegido para abaratar y acelerar la contratación se vuelve entonces contra quien lo diseñó.

El segundo gran foco de litigiosidad es el cuestionario de salud. El artículo 10 de la Ley 50/1980, de Contrato de Seguro, no impone al tomador una declaración espontánea y exhaustiva de cuanto pudiera afectar al riesgo, sino, como ha reiterado la Sala Primera del Tribunal Supremo, un deber de contestación o respuesta a lo que el asegurador efectivamente le pregunte. Si el cuestionario no se presenta, o se redacta de forma genérica, ambigua o confusa, las consecuencias recaen sobre la aseguradora, que es quien asume el riesgo de su propia desidia (entre muchas, STS núm. 72/2016, de 17 de febrero; STS núm. 726/2016, de 12 de diciembre; y STS núm. 222/2017, de 5 de abril). Solo cuando media dolo o culpa grave del tomador —esto es, la ocultación intencionada o gravemente negligente de circunstancias conocidas y relevantes por las que sí fue preguntado— queda el asegurador liberado del pago.

La jurisprudencia ha precisado, además, un matiz capital para la contratación a distancia. Lo determinante no es la forma que revista el cuestionario ni quién lo rellene materialmente, sino que recoja las respuestas realmente facilitadas por el asegurado tras haber sido preguntado. Por eso un cuestionario formalmente firmado, pero respecto del cual no pueda concluirse que el tomador fue interrogado sobre la información relevante, equivale a la falta misma de cuestionario (en este sentido, STS núm. 235/2021, de 29 de abril, y STS núm. 108/2022, de 14 de febrero). El Tribunal Supremo ha subrayado que la cumplimentación del cuestionario es un acto personalísimo, porque versa sobre datos de salud especialmente protegidos, de modo que su realización por un tercero, consentida sin reparo por la aseguradora, impide después apreciar dolo o culpa grave del asegurado (STS núm. 273/2018, de 10 de mayo; STS núm. 681/2023, de 8 de mayo; y STS núm. 1573/2023, de 14 de noviembre, que reprocha a la compañía haber convertido el deber de presentar un verdadero cuestionario en un mero formalismo). La línea se mantiene en pronunciamientos muy recientes, como la STS núm. 1061/2025, de 2 de julio, que vuelve a reforzar la posición de los beneficiarios frente a las negativas de pago apoyadas en supuestas reticencias.

De la conjunción de ambos planos —firma electrónica y cuestionario de salud— surge la estrategia procesal que conviene tener presente. Cuando una aseguradora deniega la prestación invocando el artículo 10, el beneficiario no parte de una posición pasiva: la carga de probar la existencia de un cuestionario válido, su contenido y su autoría corresponde a la entidad. En el entorno digital, esa prueba se complica notablemente si la suscripción se cerró con una firma simple, sin certificado ni evidencias robustas que identifiquen al firmante. La impugnación del documento electrónico, conforme al artículo 326 de la Ley de Enjuiciamiento Civil, desplaza entonces la discusión al terreno de la prueba pericial informática, donde una firma cualificada se presume auténtica salvo prueba en contrario, mientras que una firma simple obliga a la aseguradora a reconstruir, una a una, las garantías que no se molestó en exigir en su momento.

La conclusión para el operador jurídico es clara. En la contratación online de seguros de vida no basta con que el cliente "acepte"; es preciso que conste, con un nivel de firma adecuado y un expediente de evidencias suficiente, que fue el asegurado quien respondió a preguntas claras y precisas sobre su salud. Donde esa cadena se rompe —porque firmó otro, porque nadie preguntó realmente, o porque el medio empleado no permite acreditar la autoría—, la denegación del siniestro suele carecer de soporte y la indemnización resulta exigible.