COMO PRESENTAR UNA RECLAMACIÓN A UNA ASEGURADORA

Se ha materializado un riesgo que afortunadamente tenemos asegurado. ¿Cómo debemos actuar para realizar la reclamación? ¿Qué sucede si mi compañía de seguros rechaza la cobertura?. Reclamar a una aseguradora puede ser un trámite muy sencillo. O una auténtica aventura de incierto final, en la que más vale ser cauteloso y asesorarse adecuadamente. En Basilea Abogados te contamos qué pasos seguir para relizar dicha reclamación paso a paso. 

En primer lugar examine la póliza y sus condiciones. Podemos encontrarnos ante un contenido complejo, o fórmulas enrevesadas. En ese caso, desde el primer momento sería interesante buscar asesoramiento independiente para que le explique cuáles son sus derechos.

A continuación, póngase en contacto con su aseguradora y exponga su reclamación. Si contrató la póliza a través de un mediador, suele ser útil dirigirse a él para que tramite la reclamación. También puede acudir a cualquier oficina de la aseguradora, o ponerse en contacto con su departamento de atención al cliente. Es recomendable anotar el número de referencia de la reclamación, y guardar otros posibles datos como fechas en las que se ha dirigido a la compañía, gestor que le atiende, información que reciba, etc. Es posible que en el futuro pueda necesitar estos datos.

A veces se descubre que pese a tener el seguro contratado, y por tanto derecho a la cobertura, la póliza o parte de la misma no llegó a firmarse. No la firme en este momento, aunque la compañía le inste a ello. Se producen casos en los que determinadas cláusulas limitativas no fueron suscritas expresamente, o el cuestionario de salud no se realizó ni firmó, y la compañía trata de subsanar esa situación haciéndola suscribir a posteriori. En estos casos, no firme absolutamente nada hasta haber consultado con un abogado especialista en reclamaciones a seguros que pueda asesorarle de la mejor manera. Podría estar perjudicando seriamente sus derechos de reclamación.

En muchas ocasiones su reclamación será atendida. Si no es el caso, y la compañía no responde, o directamente pone objeciones a cubrir el siniestro, se debe presentar una reclamación a la compañía aseguradora ante el defensor del asegurado que todas las compañías tienen.

No se deje engañar por su denominación. Al igual que sucede con el servicio de atención al cliente de las compañías, la prioridad del defensor del asegurado nunca será defender a los asegurados, sino proteger los intereses de la propia aseguradora para la que trabajan. No estamos reclamando ante nuestro defensor, sino ante la propia compañía.

Esta reclamación se ha de presentar por escrito, ya sea por correo certificado con acuse de recibo, mediante burofax, o incluso vía telemática a través de las webs de la compañía cuando ello sea posible. Guarde siempre una copia de las reclamaciones presentadas. Si acude a presentarla físicamente, lleve siempre dos copias y que le sellen una, la cual debe quedarse. Si es necesario acompañar documentos a su reclamación, recuerde aportar copias, nunca originales. Estos deben permanecer siempre en su poder.

En esta reclamación explique con claridad lo sucedido y lo que reclama. Pero no se extienda innecesariamente. Así evitará cometer errores. Sea breve y conciso. Si la compañía necesita algún dato, documento, o explicación, se la solicitará.

Si estamos ante reclamaciones de importes elevados, o situaciones que presentan dificultades, es preferible solicitar ayuda profesional desde el principio. Y que un abogado le ayude a redactar esta reclamación.

Si en un primer momento la compañía responde aceptando la cobertura, pero ofreciéndole menos de lo que le corresponde según la póliza, desconfíe y no acepte la primera oferta. Es muy probable que esté cerca de conseguir mucho más.

Si el defensor del asegurado no le contesta en el plazo de dos meses, o su respuesta es denegatoria, lo primero a tener en cuenta es que esto sucede con cierta frecuencia. Son habituales las respuestas denegatorias rápidas y sin demasiadas explicaciones. Esta estrategia consigue disuadir a muchos reclamantes de defender sus derechos, pero en absoluto significa que la compañía tenga razón. En este caso se abren dos opciones: reclamar ante el departamento de reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, o bien acudir a la vía judicial.

En primer lugar, dejemos claro que no es obligatorio acudir a la Dirección General de Seguros, de hecho muchas veces ni siquiera es recomendable. La decisión que emita este organismo no es vinculante para la compañía, por lo que aunque le den la razón, es posible que sirva de poco. La reclamación puede dirigirse por escrito a su servicio de reclamaciones, sito en el Paseo de la Castellana, 44 (28046 Madrid), o vía telemática a través de su web.

Hay dos escenarios en los que puede ser interesante acudir a este organismo. En primer lugar, ante aquellas reclamaciones que, por su escasa cuantía, o incluso por contar con posibilidades de éxito muy reducidas, no resulte conveniente encauzarlas judicialmente. En segundo lugar, en ocasiones esta vía puede ser interesante para conseguir cierta información o documentación que el defensor del asegurado no quiso aportarnos.

En contra de esta alternativa, nos encontramos con plazos muy dilatados, que muchas veces llegan al año de espera, y el que en ocasiones el resultado no es satisfactorio. La Dirección General de Seguros no entrará en cuestiones que deban ser objeto de interpretación judicial, por lo que es habitual que no entren en el fondo del asunto que se trate. O nos encontremos con resoluciones poco fundamentadas que se limitan a concluir que no se aprecia infracción alguna en el comportamiento de la aseguradora. No significa que ahí se acabe todo, pero suponen un serio revés para un futuro procedimiento judicial. No nos dejemos llevar por la falsa creencia de que no se pierde nada por acudir a esta vía antes de ir a juicio: precisamente puede estar comprometiendo seriamente sus posibilidades de éxito si la reclamación no se plantea adecuadamente. Si decide acudir a la Dirección General de Seguros, debería hacerlo bajo el asesoramiento de un profesional, tanto para decidir si es una buena opción o no, como para redactar la reclamación.

Por último, contamos con la vía judicial. Es lógico que inicialmente hayamos tratado de evitar la vía judicial. Pero lo cierto es que muchas veces es el mejor camino, cuando no el único. La decisión de plantear un procedimiento judicial contra la aseguradora, que merece sin duda un artículo aparte, debe tomarse con prudencia, sensatez y sentido de la justicia.

Analizaremos profundamente la situación y sus posibilidades de éxito. Y tendremos en cuenta no solo el coste del proceso, sino el riesgo de una hipotética condena en costas. Son cuestiones que un abogado experto y responsable también valorará y le explicará.

Una vez tengamos claro que dicha viabilidad es elevada, solo queda defender nuestra pretensión de la mano de especialistas en este tipo de procedimientos.

Si buscas asesoramiento en este punto, no dudes en contactarnos, te ayudaremos con la demanda a tu seguro.