ANULADA UNA SANCIÓN DE DIGI A UN SUPEVISOR DE TELEVENTA

Un Juzgado de lo Social de Madrid ha revocado una sanción muy grave impuesta por DIGI a un supervisor de televenta al considerar que la empresa no acreditó suficientemente los hechos imputados. La Sentencia, conseguida por Basilea Abogados, subraya que en el derecho disciplinario laboral la clave no está en la sospecha, sino en la prueba.

La reciente sentencia que anula una sanción impuesta por DIGI a uno de sus supervisores de televenta es un buen ejemplo de cómo los tribunales controlan el poder disciplinario empresarial cuando las acusaciones no vienen acompañadas de una prueba sólida y verificable. En un entorno tan tecnificado como el de los contact centers, donde prácticamente todo se apoya en herramientas digitales y métricas, la clave ya no es solo lo que se dice en la carta de sanción, sino lo que realmente se puede demostrar.

DIGI decidió sancionar al trabajador con tres días de suspensión de empleo y sueldo, además del descuento de una retribución variable a la que tenía derecho, calificando los hechos como falta muy grave al amparo del Convenio Estatal de Contact Center. En la carta se le imputaba una doble infracción: por un lado, desobediencia grave a las órdenes de sus superiores en materia de trabajo; por otro, una conducta de abuso de confianza y fraude que habría generado un perjuicio a un compañero y un beneficio económico para su propio equipo.

Además del perjuicio económico, es evidente que toda sanción de este tipo conlleva un daño para la imagen del trabajador, frente a la empresa y frente a sus propios compañeros.

El núcleo de la acusación giraba en torno al sistema interno Mediatel, la herramienta que gestiona las colas y prioridades de las distintas campañas. Según la empresa, el supervisor habría cambiado sin autorización las prioridades de la campaña de migración de prepago a pospago en dos días concretos de marzo, de forma que el equipo de otro supervisor habría recibido más llamadas de esa campaña —con peor ratio de ventas—, mientras su propio equipo habría sido derivado hacia campañas con mejor conversión y, por tanto, mejor variable. La carta detallaba tablas de llamadas, ratios y ventas, y concluía que aquel ajuste habría provocado un beneficio en la retribución variable del sancionado y de su equipo.

Frente a ello, el trabajador negó rotundamente los hechos, discutió la interpretación de los datos y, sobre todo, puso el foco en la ausencia de transparencia: los supuestos informes de Mediatel que sustentaban la acusación nunca le fueron facilitados, pese a haberlos solicitado tanto él como la representación sindical. Más allá del desacuerdo sobre lo ocurrido, lo que se ponía en cuestión era la propia base probatoria del expediente.

Al conocer la demanda de impugnación de sanción, el Juzgado de lo Social entra de lleno en la lógica del derecho sancionador laboral: legalidad, tipicidad y presunción de inocencia. No basta con que la empresa esté convencida de que el trabajador ha actuado mal; es imprescindible que los hechos estén identificados con precisión, que se encuadren correctamente en una infracción concreta y, sobre todo, que se prueben de manera suficiente.

En su resolución, el Tribunal de Instancia de Madrid reconoce únicamente como hecho acreditado que Mediatel informó a la empresa de que el usuario vinculado al trabajador realizó cambios de prioridad sobre una determinada campaña en esas fechas. Pero a partir de ahí comienza a marcar distancias con el relato empresarial. Las tablas de ratios, número de llamadas, ventas y supuestos efectos sobre la retribución variable que aparecen en la carta de sanción, según la propia testifical de la empresa, procedían de datos proporcionados por técnicos de Mediatel. Sin embargo, esos informes originales nunca se aportan al procedimiento judicial.

En su lugar, DIGI presenta documentos internos elaborados ad hoc, que simplemente reproducen los números que ya aparecían en la carta. El Juzgado les niega plena fuerza probatoria: son documentos unilaterales, generados por la propia parte interesada, sin la trazabilidad ni la garantía de objetividad que aportarían los registros o logs originales emitidos por el proveedor de la herramienta. Si el corazón de la acusación está en esos datos técnicos, no basta con que se plasmen en un cuadro interno; es necesario llevar al juicio la fuente auténtica y verificable.

Además, la sentencia destaca que se imputaba al trabajador algo muy específico y grave: desobedecer una instrucción clara (la prohibición de cambiar prioridades sin autorización) y manipular la distribución de llamadas para beneficiarse económicamente. Una imputación así exige que quede probado, con rigor, que esa orden existía en los términos alegados, que fue conocida, que se incumplió y que efectivamente se produjo el perjuicio y el beneficio que se describen. Nada de ello, a juicio del tribunal, se acredita con la intensidad que requiere el derecho sancionador.

Ante esta insuficiencia probatoria, el Juzgado concluye que la empresa no ha cumplido con la carga de la prueba que le corresponde y que la sanción no puede sostenerse. La consecuencia es clara: se estima íntegramente la demanda, se revoca la sanción de tres días de suspensión de empleo y sueldo y se ordena reponer al trabajador en todos los derechos afectados.

La sentencia va un paso más allá y reconoce el derecho a percibir los salarios dejados de percibir durante el periodo sancionado, incluyendo la parte variable ligada a esos días. De esta forma, no solo se elimina la anotación disciplinaria, sino que se restaura también la situación económica que el expediente había alterado. Al declararse, además, la firmeza de la resolución, el conflicto queda definitivamente cerrado, sin posibilidad de recurso ordinario.

Este caso, defendido por Basilea Abogados, muestra hasta qué punto una sanción que sobre el papel parece contundente puede desmoronarse si se somete al filtro de la prueba judicial. La estrategia de defensa no se limitó a negar los hechos, sino que se centró en el punto débil del expediente: la falta de aportación de los informes técnicos originales, la naturaleza unilateral de los documentos internos y la brecha entre lo que la empresa afirmaba y lo que realmente estaba documentado.

Para los trabajadores de empresas como DIGI, y en general del sector del contact center, hay varias ideas clave: una carta de sanción, por muy elaborada que esté, no es una condena; si los hechos no se demuestran con pruebas objetivas, la sanción puede y debe ser impugnada. Es esencial solicitar formalmente toda la documentación técnica, implicar a la representación legal de los trabajadores y acudir a profesionales que conozcan tanto el derecho laboral como el funcionamiento de estas herramientas digitales.

Para las empresas, la sentencia es un aviso claro: el poder disciplinario exige rigor. Cuando la sanción se apoya en sistemas informáticos, no basta con la confianza en los cuadros internos; hay que ser capaz de llevar al juicio registros, informes y evidencias externas que soporten la decisión. Solo así se respetan las garantías del trabajador y se minimiza el riesgo de ver anuladas las sanciones en sede judicial.

Este tipo de resoluciones refuerza una idea: el detalle técnico y el control de la prueba son determinantes. Analizar el sistema, entender los flujos de datos y desmontar lo que no está acreditado es, muchas veces, la diferencia entre conservar una sanción injusta o lograr que se revoque íntegramente.